比分直播,篮球比分直播印发淮南市城镇燃气行业服务规范的通知
淮建公用〔2022〕48号
各县区住建局、各燃气经营企业:
现将《淮南市城镇燃气行业服务规范》印发给你们,请结合实际认真贯彻执行。
市住房和城乡建设局
2022年6月13日
淮南市城镇燃气行业服务规范
第一章 总则
1.1为适应我市城镇燃气发展要求,规范燃气市场,保证燃气的正常供气和为用户提供满意的服务,根据《城镇燃气管理条例》《燃气服务导则》《安徽省城镇燃气服务规范》,制定本服务规范。
1.2本规范适用于淮南市行政区域内城镇燃气的供应和服务。
1.3本规范是城镇燃气主管部门对燃气企业进行管理、考核的重要依据。
1.4本规范是城镇燃气经营企业和从业人员从事城市燃气供应服务的行为规范。
1.5本规范中凡是注日期的引用文件,所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
第二章 燃气质量
第一节 供气质量
2.1.1各类燃气质量执行现行国家标准《城镇燃气设计规范》(GB50028-2006)的规定。
2.1.2天然气发热量、总硫和硫化氢含量、水露点等指标符合现行国家标准《天然气》(GB17820-2018)的二类气的规定。
2.1.3在天然气交接点的压力和温度条件下,天然气的烃露点应比最低环境温度低5℃,天然气中不得有固态、液态或胶状物质。
2.1.4液化石油气、城镇燃气用二甲醚质量指标符合现行国家标准《液化石油气》(GB11174-2011)、《城镇燃气用二甲醚》(GB25035-2010)的规定。
2.1.5天然气必须进行加臭处理,加臭剂符合现行国家标准《城镇燃气设计规范》(GB50028-2006)的规定。
第二节 车用质量
2.2.1 天然气质量不的低于现行国家标准《天然气》(GB17820-2018)的Ⅱ类气质指标。
2.2.2压缩天然气应符合《车用压缩天然气》(GB 18047-2017)的规定。
2.2.3 液化天然气应符合《液化天然气车辆燃料加注系统规范》(GB/T26960-2011)的规定。
第三节 供气压力
2.3.1居民灶前压力应符合下列指标:
a.天然气 1500pa—2200pa
b.液化石油气 2600pa—3000pa
2.3.2对非居民用户的供气压力,由供气企业与用户在签定供用气合同时商定,供气企业应执行与用户的约定。
2.3.3各类燃气灶前压力不得低于供气压力。
2.3.4管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施监测,定期抽查用户燃烧器具前压力。
2.3.5检测燃烧器具灶前压力应符合下列规定:
a.低压用户每2个月检测不应少于一次,中压用户由供气企业自行确定;
b.低压用户检测数量应占用户数的千分之一,且每次检测随机抽取;
c.检测时间应于用气高峰时间进行。
第三章 基本规定
第一节 新增用户
3.1.1 燃气经营企业根据淮南市经济、社会发展需要和城市总体规划,制定和公布燃气用户的开户条件,在其经营范围内履行普遍服务义务。
3.1.2 燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点,提供多种方式接受用气申请。
3.1.3 燃气经营企业应与用户签订供用气合同,并及时向相关部门备案。供用气合同除应符合国家对于燃气供用气合同的规定外,还应包括下列内容:
a.供应燃气的种类、质量和相关数据;
b.维护用户信息安全;
c.燃气设施安装、维修、更新的责任;
d.免费服务的项目、内容。
第二节 服务窗口
3.2.1燃气经营企业服务窗口的场所和设施应方便用户服务需求。
3.2.2 业务服务窗口应公示工作时间,并准时营业。在营业时间内,用户未办理完事项前,不应终止服务。
3.2.3 面对用户的服务窗口在场所入口处应设置明显标识牌,设有无障碍通道,并保持畅通;服务设施应齐全、完好,保持整洁;不应放置与服务无关的物品。窗口设置应符合下列要求:
a.受理业务的服务柜台高度不应超过1.4米;
b.采用间隔玻璃式柜台的,应配有扩音器;
c.柜台上需放置服务人员照片与本人工号的席卡;
d.有供用户休息的座位;
e.有公示栏和安全标识;
f.符合疫情防控相关要求;
g.配备与服务相适应的其他服务设施。
3.2.4 服务窗口公示的内容应便于为用户提供有效服务。应包括以下内容:
a.办理业务的项目、流程、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交的相应资料;
b.服务规范、服务承诺、首问负责、服务投诉和处理等制度;
c.营业站点地址、营业时间;
d.安全用气、节约用气知识;
e.服务电话和监督电话;
f.供气质量的主要参数、用气条件、燃气销售价格。
第三节 接待服务
3.3.1 服务人员对用户应主动热情、优质服务。
3.3.2 接待用户应满足下列要求:
a.对来电、来访、网上留言人员落实首问负责制、限时办结制、AB岗制等规章制度,不推诿,第一时间做好受理记录;
b.不属于本企业解决的问题,应解释清楚,或予以恰当引导。
3.3.3 服务人员接待应按下列程序:
a.问候语;
b.报企业名称及工号;
c.问清事由,提供相关服务;
d.道别语。
第四节 投诉处理
3.4.1 燃气经营企业应制定投诉处理流程及办法,并予以公布,建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道,全程记录投诉处理情况。
3.4.2 燃气经营企业受理用户或主管部门转办的投诉,应在2小时内做出响应,一般投诉件3日内办结,复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率应达到100%。对属于非职责分工服务范围的,应向用户说明,转有关部门处理。
3.4.3 对重复投诉人,应告知投诉事项的解决办法及联系方式。
3.4.4 对在规定的处理期限内不能解决的投诉,应向用户说明原因,并提出进一步解决的措施,确定解决时间。
3.4.5 投诉处理应根据调查结果和处理依据,选择合适的处理方式。
3.4.6 燃气经营企业应建立投诉处理台帐,台帐规范,处理资料齐全。
3.4.7 应依法对投诉人的个人信息保密。
3.4.8 燃气经营企业应建立用户服务投诉处理和监督考核机制。
3.4.9 燃气经营企业应建立用户回访制度,听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果意见和建议,并进行满意度调查。
第五节 安全宣传
3.7.1燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识。
3.7.2 燃气经营企业应有专项宣传经费,向用户发放燃气安全使用指南,宣传燃气使用的科学知识。安全宣传应包括下列内容:
a.安全使用燃气的基本知识;
b.正确选购和使用燃气燃烧器具的方法;
c.抢修、抢险、维修和维护等业务的联系方式、联系电话;
d.防范和处置燃气事故的措施;
e.保护燃气设施的义务;
f.违法用气的危害和后果。
第六节 服务人员
3.8.1 燃气经营企业的服务人员,应按国家规定取得相应的从业资格, 燃气经营企业依据供气服务需要组织或实施上岗培训,考试合格后上岗。
3.8.2 在瓶装燃气、燃气加气站的服务人员,应熟悉处置服务纠纷和危害燃气安全的行为,具备较强的反恐意识和必要的防范措施。
3.8.3 服务人员应着装整洁,举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧,宜使用普通话。
3.8.4 服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。
3.8.5 服务人员在营业时间内,应身着企业标识服,佩戴工作证、牌。工作证、牌应具有下列内容:
a.企业名称及签章;
b.工作证、牌编号;
c.持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称;
d.服务热线电话。
第七节 信息服务
3.7.1燃气经营企业、燃气燃烧器具安装维修企业在从事经营业务时,应当向用户公示办理各项业务的程序、条件、时限、价格、收费标准、服务电话等与服务有关的信息。应设置企业网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式,满足不同层面用户的需求。
3.7.2燃气经营企业应建立服务信息系统,设置办事公开专栏,公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、公告信息、投诉方式等内容,定期维护及时更新,满足用户查询、咨询、预约、投诉、缴费等业务的需求。
3.7.3燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业应建立健全真实、完整的用户服务档案,实现服务的可追溯性。
3.7.4燃气经营企业应积极采用现代化服务手段和新型服务方式,加快实现燃气业务一网通办、异地可办、掌上可办。
3.7.5对用户信息服务的提供方式包括:
a.电子商务服务平台,电子商务服务平台提供的服务质量应等同于服务窗口服务质量;
b.电话、传真、短信等和自助终端设施;
c.营业站点;
d.气费账单;
e.燃气安全使用指南和其他宣传材料;
f.电视、报纸及其他媒体。
3.7.6 信息服务渠道应保持畅通,24小时受理答复用户咨询,及时处理用户后台留言,汇总处理意见、建议,方便用户使用。
第八节 热线服务
3.8.1燃气经营企业应设置用户服务热线电话,24小时受理用户故障报修、燃气费查询、用气咨询、意见建议、投诉等业务。热线电话宜具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。
3.8.2 燃气经营企业应设立足够的接听坐席,保证客服系统、计算机、电话等设备正常运转,并具备设备故障时受理报修、信息传递的备用手段。
3.8.3 燃气经营企业应建立统一、完善的用户服务系统,并与当地的12345服务热线建立联动机制。
第九节 上门服务
3.9.1 燃气经营企业应制定上门服务规范,规范应包括从入门至离开全过程的行为要求。服务人员应遵循上门服务规范,避免多名服务人员为相同的目的或分解服务程序上门干扰用户。
3.9.2上门服务实行预约制度,应当联系用户预约具体上门时间,并准时到达。用户需要上门服务的,应在4小时内完成。对不能按时应约的,应及时告知用户需要等待的时间;由于特殊原因或者紧急情况无法按时上门服务的,应在预约时间前采取有效方式及时通知用户,并约定下次上门服务时间。
3.9.3 服务人员应着企业标识服,带工作牌,主动说明来因和出示有关证件。
3.9.4入户服务应尊重用户隐私,非经用户同意,不应进入与服务项目内容无关的场所。
3.9.5服务完成,应清理现场,并带走作业垃圾。
3.9.6服务结束,涉及作业记录的,应准确记录,并请用户签字。
3.9.7燃气经营企业应建立上门服务质量考核机制,对上门服务质量实行跟踪回访。
3.9.8 应有对残、障、孤、老等特殊服务对象的服务规定。
3.9.9 燃气经营企业应开展志愿服务活动。
第十节 供气保障
3.10.1燃气经营企业应当履行普遍服务的义务。对提出使用燃气并符合使用条件的用户,燃气经营企业应当与其签订供用气合同,明确双方的权利、义务及违约责任,不得拒绝供气。
3.10.2燃气经营企业的燃气安全事故应急预案中应具有保障临时供气和维持服务的措施。
3.10.3 燃气经营企业遇到自然灾害、极端性气候、社会治安、生产事故和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件,应遵照燃气应急预案采取相应措施。
3.10.4燃气经营企业应向用户宣传燃气安全事故应急预案,适时组织用户参加培训或演习。
3.10.5燃气经营企业应制定安全技术操作规程及相关的安全管理制度,并应定期更新。
3.10.6 燃气经营企业应按规定设置安全和警示标志。
3.10.7 燃气经营企业应向社会公布24小时报险、抢修电话,抢修抢险电话应当有专人24小时值班。
3.10.8燃气经营企业应协助地方人民政府对特殊情况或残、障、孤、老等特殊人群的用气需求提供服务。
3.10.9燃气计量和调度等信息应有利于燃气计量技术水平提高和对供求状况监测、预测和预警的实施。
第十一节 用户燃气设施的安全检查
3.11.1燃气企业应当按照国家有关规定,定期对燃气设施进行检测、维护,对达到使用年限的燃气设施及时更新,保障燃气设施安全运行。居民用户户内管道设施由管道燃气企业负责维护和管理;非居民用户与燃气企业有约定的,从其约定。
3.11.2 燃气企业对燃气用户设施每年安全检查不少于2次。
3.11.3 检查前,应提前告知用户,并按约定时间实施。检查服务的人员应主动出示有效证件并说明来由。
3.11.4 对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前,应按规定或约定进行入户安检。不符合安全使用条件的,不应供气。
3.11.5 安全检查记录应有用户签字。
3.11.6安全检查应符合《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ 51 的规定,并检查下列事项:
a.嵌入式燃气灶和在隐蔽及不易观察位置安装的连接管道情况;
b.采用不脱落连接方式的情况;
c.燃气热水器排烟管的完好情况;
d.用户燃气存放和使用场所的安全条件及通风情况;
e.确认用户设施无人为损坏;
f.管道是否被私自改动,有无锈蚀,连接管状态是否正确;
g.有无燃气泄漏。
3.11.7 对检查发现存在安全隐患的事项,应履行告知义务,并按照规定的燃气设施维护、更新责任范围实施相关工作,向用户发出隐患整改通知书,提示、督促用户自行整改,整改通知书应要求用户签收。
3.11.8 用户要求燃气经营企业协助对其燃气设施的安全隐患整改时,燃气经营企业应在事先向用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单,经用户签字确认后,燃气经营企业应组织具有相应资质的施工单位实施。
3.11.9 燃气经营企业在入户安检时,发生以下情况,应做好相关记录:
a. 用户拒绝入户安全检查的;
b. 拒绝在安全检查记录上签字的;
c. 不接收整改通知书的。
3.11.10 因用户原因无法进行安全检查的,燃气经营企业应以书面形式告知用户约定安全检查时间及联系电话;发现燃气泄漏等严重安全隐患,燃气经营企业应采取相应措施进行及时处理,并上报燃气行业主管部门。
第十二节 应急处置
3.12.1 燃气经营企业应建立突发事件应急指挥机构,建立完善突发事件应急处理预案并定期组织演练,并按照有关规定上报主管部门。
3.12.2 燃气经营企业应建立应急救援队伍,按照国家有关规定对应急救援人员进行培训。应急救援人员经培训合格后,方可参加应急救援工作。
3.12.3 燃气经营企业应设立应急抢修队伍,配备工程车和抢修设备及材料,24小时值班,提供紧急抢修抢险服务,及时解决各种燃气突发事件。
第十三节 燃气燃烧器具质量
在本市行政区域内销售的燃气燃烧器具应当符合国家标准,具有质量合格证和安全使用说明书,经法定检验机构对其气源适配性进行检验,出具质量检测合格报告,燃气燃烧器具安装、维修等售后服务应具有相应资质。
第四章 管道燃气经营服务
第一节 发展用户服务
4.1.1 开户条件应包括:市政燃气管网覆盖的区域、用气场所的安全用气条件。
4.1.2 燃气经营企业应当公开用户燃气报装(开户)服务工作流程、所需材料、承诺时间,履行一次性告知义务,实行一站式服务。
4.1.3 用户申请燃气报装(开户)服务需提交报装(开户)申请表,燃气经营企业在 0.5 个工作日内进行业务受理。报装(开户)受理窗口应全面施行容缺受理,推行上门服务。
4.1.4 非居民用户燃气报装,无外线工程的办理时限不超过2个工作日,有外线工程的办理时限不超过7个工作日;新建居民住宅开户点火,在办理开户手续时,燃气经营企业应及时与用户约定点火通气时限,原则上不超过2个工作日;已建居民住宅开户点火,以安装合同约定时限为准,无安装工程的,原则上不超过2个工作日,有安装工程的,原则上不超过30个工作日。
4.1.5燃气报装应逐步实现一网通办,通过网络、电话、人工等形式,实现线上线下同步办理。
第二节 供气服务
4.2.1 由用户自行建设的燃气安装工程,应委托具备相应资质的设计、施工单位实施,设计方案应征求管道燃气经营企业意见。对于符合国家质量标准的燃气安装工程,管道燃气经营企业应参与工程竣工验收,对验收合格的燃气设施,应依据供用气合同予以供气。
4.2.2燃气经营企业应严格执行当地物价部门核定的收费项目和收费标准。
4.2.3燃气经营企业应向用户提供、安装经法定机构检定合格的燃气计量表具。使用预存款方式的燃气计量表应具有余额不足报警提示或有限透支功能。燃气经营企业应按照规定定期更新、检定燃气计量表具。新增、到期更换的燃气计量表具宜选用具有数据远传功能的物联网表。非在线检定燃气计量表时,应向用户提供备用燃气计量表或与用户商定检定期内的计量方式。
4.2.4 燃气经营企业应在供用气合同中,明确燃气费的结算周期和方式,并以供用气合同(协议)约定的计量表具显示用气量计价收费。
4.2.5 燃气销售价格调整时,燃气经营企业应按照调价时间和价格,分别结算调价前后的燃气费,并告知用户。
4.2.6 燃气经营企业应采用邮件、短信、微信公众号或支付宝等多种方式告知用户用气量,并提供查询服务。
4.2.7 对使用非预存方式的用户,燃气经营企业应做到抄表及时准确:
a.抄表应按照约定的时间周期进行;
b.对居民用户无法上门抄表或暂时无法正确抄表的,计量可按以下方法进行估量并告知用户:
——估量不应高于该用户以往实际用气一年中最高的单月用气量;
——估量后第一次进户抄表作业时,应按照“多退少补”的原则与用户结算。
c.燃气经营企业不应对非居民用户进行估量抄表。
d.抄表时发现用户用气量发生异常变化的,抄表人员应及时提醒用户核对用气量。
4.2.8 燃气经营企业抄表后,应按照承诺的时间通知用户缴纳燃气费,缴纳期限不宜少于10日,合同另有约定除外。燃气经营企业应至少提供服务网点人工收费、银行代收和手机 APP 网络支付等燃气费收取方式,并向用户提供合法收费凭证。
4.2.9 燃气经营企业宜为用户提供提醒缴纳燃气费服务。缴纳燃气费通知应包括下列内容:
a.企业名称、用户编号、户名、地址;
b.抄表数和用户当期使用的燃气量;
c.燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额;
d.缴费地址、时间和时限及缴费方式的提示;
e.缴费查询电话、服务热线电话、监督电话或其他联系方式。
4.2.10 对逾期不缴纳燃气费的,燃气经营企业应以有效的方式提醒用户缴费,同时告知违约责任。逾期缴纳燃气费的,从逾期之日起,由燃气经营企业按照供气合同(协议)的约定计收逾期缴费违约金。逾期缴费超过合同(协议)约定时限,燃气经营企业应按照相关规定进行处理。
4.2.11 燃气经营企业应建立抄表复查制度,对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查。
第三节 变更服务
4.3.1 房屋通过正常买卖发生产权变更时,燃气经营企业应为用户办理过户更名手续,并重新签订供气合同(协议)。
第四节 费用支付
4.4.1 对抄表到户的用户,供气企业与产权人、房屋业主签订供用气合同或银行代收合同,结算应交燃气费。
4.4.2 燃气费缴费通知单、催缴燃气费通知单、停气通知单、燃气费发票等投递费由燃气经营企业承担。
4.4.3 由用户提出燃气表检测的,经法定检定机构检测鉴定,计量误差超过国家规定值的,燃气表及附属设施拆装、运送等费用由燃气经营企业承担;计量误差在国家规定值内的,燃气表及附属设施检测、拆装、运送等费用由用户承担。由燃气经营企业提出燃气表检测的,燃气表及附属设施检测、拆装、运送等费用由燃气经营企业承担。
4.4.4 燃气表正常使用到规定期限的更新费用由燃气经营企业承担。
4.4.5 燃气表损坏或者计量不准确需要更换气表时,除用户人为损坏外,燃气表更换发生的费用由燃气经营企业承担。
4.4.6 经第三方法定检定机构检测,燃气表误差超过国家规定时,燃气经营企业应当根据燃气表计量检定结果进行退减燃气费或补收燃气费。
4.4.7 用户与燃气经营企业对交纳燃气费有异议的,异议期间,用户需按时缴费,燃气经营企业不得停止供气。异议结果确认后,燃气经营企业应当依照异议确认结果向用户退减或补收燃气费。
4.4.8 对享受最低生活保障待遇的居民家庭,燃气经营企业根据国家有关规定减收燃气费。
第五节 运行服务
4.5.1 管道燃气经营企业要落实燃气管网设施巡查管理制度,定期检查地下燃气管网设施,确保其正常持续供气。
4.5.2 管道燃气经营企业接到用户改装、拆除、拆迁燃气设施的申请后,应在接到申请后3小时内予以联系,3个工作日予以答复。对受理的,居民用户按照约定时间的1个工作日内、非居民用户按照合同约定的时限,实施相关工程,对不予受理的,应以书面形式向用户说明理由。迁移、改装燃气设施的质量保障期应符合国家有关规定。在保修期内,因改装工程质量造成的问题,由管道燃气经营企业免费解决。
4.5.3管道燃气经营企业接到其他工程建设单位或者施工单位查询燃气设施情况要求后,应当在2个工作日内给予书面答复,工程建设单位或者施工单位应当采取与管道燃气经营企业协商一致的安全保护措施。
第六节 事故抢修
4.6.1燃气经营企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案。
4.6.2燃气经营企业必须设置抢修队伍,并对抢修人员进行抢修专业技术培训,并经考试合格。抢修人员昼夜值班。
4.6.3营业及服务网点必须设置事故报警(修)电话,向社会公布并保持24小时畅通。
4.6.4燃气经营企业接到户外管网燃气泄漏事故报警后,抢修人员必须在5分钟内出发,30分钟内到达现场。管道燃气经营企业管理的燃气表井、阀门井等井盖缺损,应自接到报告或发现之后采取监护措施,24小时内修复。
4.6.5抢修现场应根据燃气泄漏程度和安全要求确定警戒区,设置警戒标志,防止误伤群众。需要破路或影响交通的,应按有关规定办理手续。
4.6.6事故抢修应24小时内完成,未能及时修复的,应采取监护措施。
4.6.7 当用户燃气设施发生泄漏,会威胁人身安全;存在严重隐患,导致财产损失和人身伤害的严重事故;存在严重隐患,会引发次生灾害时,燃气经营企业可中止供气,并采取措施消除事故、隐患,减少正常供气影响。
第七节 降压与停气
4.7.1燃气经营企业因工程施工、管道维修、检修等计划性原因需停止供气或降低气压时,应报经燃气行政主管部门批准后,提前48小时将停气原因、时间、范围和恢复供气时间通过媒体、网站、张贴通知等形式向社会公示,并通知受影响的用户。
4.7.2降压或暂停供气开始时间应避开用气高峰,暂停供气时间一般不应超过24小时,并按时恢复供气。若不能按通知或公告的时间恢复正常供气,应再次通知或公告。
4.7.3对突发、意外造成停气、降压供气,应及时通知停气影响范围内的用户,向用户说明情况,并通知用户恢复供气时间和安全注意事项。
4.7.4居民用户恢复供气时间等事项应按照相关法规的规定实施。不得在20:00时至次日6:00时之间向居民用户恢复供气。
4.7.5 管道施工、维修和检修提倡采取措施实现不停气作业。
第八节 窗口服务
4.8.1管道燃气经营企业除应符合本规范第3.2节的规定外,服务窗口应设置以下设施:
a.无障碍休息座席和卫生间;
b.咨询、投诉业务受理台等。
4.8.2管道燃气经营服务企业窗口宜设置以下设施:
a.配置服务顺序叫号机,用户等待时间不应超过10分钟;
b.用户停放车辆的场所。
4.8.3有条件的服务网点应配有专门的引导员,为用户提供业务办理引导服务。宜设置可供用户自助查询的电子触摸屏,设有业务受理区、收费区和用户休息区等功能区。
第五章 瓶装燃气经营服务
第一节 发展用户服务
5.1.1 瓶装燃气(液化石油气、城镇燃气用二甲醚,以下简称瓶装燃气)经营企业应结合本地区和自身燃气市场发展需要,制定和公布燃气用户的用气条件,在其经营范围内履行普遍服务义务。
5.1.2 瓶装燃气经营企业可以通过电话、上门服务、供应站、网上预约等多种方式受理发展瓶装燃气用户。
5.1.3 瓶装燃气经营企业受理用户申请后,应当建立用户档案,并向用户发放用户证(卡)和燃气安全使用宣传册。
第二节 供气服务
5.2.1 瓶装燃气经营企业应向用户提供符合国家规定并经法定检测机构检测合格的液化石油气钢瓶、二甲醚专用钢瓶。
5.2.2 瓶装燃气经营企业的瓶装气供应站应符合国家设立瓶装燃气供应站的安全技术要求,应配备检查充装质量及检查泄漏的器具和器材。
5.2.3 瓶装燃气经营企业要保障连续、安全、可靠地供应合格燃气,未经批准,不得停止供应液化石油气。
5.2.4 瓶装燃气经营企业应使用企业自有燃气钢瓶向用户销售瓶装燃气,钢瓶应喷涂自有标识,不断提高信息化管理水平,采用电子芯片等方式,实现全过程信息的可追溯性,增强瓶装燃气地使用安全性。
5.2.5 瓶装燃气经营企业的燃气充装质量应符合国家GB27550现行规定,并应对其销售的瓶装燃气提供合格标识。
5.2.6 瓶装燃气供应价格标准必须向社会公布,实行明码标价售气;调整价格必须事前向行政主管部门和物价部门备案。
5.2.7瓶装燃气经营企业应提供多种方式方便用户交纳燃气费,向用户提供合法收费凭证。
5.2.8 瓶装燃气经营企业应在燃气钢瓶(含检修、检测合格的燃气钢瓶)首次投用前,对其进行抽真空处理,并做好记录。
5.2.9 瓶装燃气充装不得超过国家规定的允许误差,误差范围执行SY 5985标准。
5.2.10 气瓶充装时,瓶内气体残液量符合GB/T28885-2012规定;气体残液量超出规定的,瓶装燃气经营企业应对用户予以补偿,并请用户签收。
5.2.11 液化石油气、城镇燃气用二甲醚钢瓶需符合GB 5842-2006和GB25035-2010的规定,严禁充装有下列问题的钢瓶:
a.未取得国家颁发制造许可证的生产厂生产的;
b.外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判报废的;
c.超过检验周期的;
d.新投入的未经置换或抽真空处理的;
e.气密性不符合规定的;
f.螺母、螺栓、手轮等配件脱落不全的;
g.底托、护栏脱焊、变损变形的。
5.2.12 钢瓶抽检不漏气合格率必须达到100%。
第三节 送气服务
5.3.1 瓶装燃气经营企业应向用户提供钢瓶搬运、系统连接和检查泄漏等服务。
5.3.2 瓶装燃气经营企业应积极开展便民服务,实行电话预约和送气上门服务,按约定的时间,为用户提供配送服务,并将相关合法收费凭证随同送达。
5.3.3 送气人员应经过安全培训,并为居民用户安装好燃气钢瓶,对安装部位进行泄漏检查和点火调试,直到使用正常,要求用户签收;若用户明确提出不要求送气人员安装,送气人员应该告知用户正确的安装、调试方法,并在签收单上注明。
5.3.4 燃气气瓶应轻搬、轻放,不得在地上拖动、滚动燃气钢瓶。
5.3.5 未能及时送出的燃气钢瓶应送回瓶装燃气企业,不得在车辆上过夜存放。
5.3.6禁止瓶装燃气配送服务人员下列行为:
a.擅自撕启钢瓶塑封和损坏电子标签、图形码等标识;
b.私自在家中、租用房屋等未经核准的场地存放已充装液化石油气、城镇燃气用二甲醚的钢瓶;
c.进行燃气钢瓶间相互倒灌、掺杂使假和随意倾倒液化石油气残液。
第四节 安全服务
5.4.1瓶装燃气经营企业应履行安全用气宣传教育的义务,向用户发放安全用气手册,定期对工商、居民等液化石油气用户用气场所进行燃气使用安全检查,宣传安全用气知识,对检查发现的安全隐患及时指导用户整改。
5.4.2瓶装燃气经营企业接到用户换气后,燃气燃烧器具无法正常燃烧的报告后,应提示用户暂停用气,并根据征询的情况及时告知用户可以处置的单位及联系方式,属于本企业解决的问题,应按约定的时间上门解决。
5.4.3瓶装燃气经营企业接到用户报告燃气泄漏时,应立即提示用户采取关闭气瓶阀门、保持室内自然通风、禁止开、关室内电器、禁止使用火源等安全措施,并于接报后30分钟的时限内,赶至现场处置。
5.4.4 瓶装燃气经营企业受理瓶装燃气用户设施维修的申请,应及时安排具有相应资质的维修人员处置。
第五节 窗口服务
5.5.1 瓶装燃气经营企业除应符合本规范第3.2节的规定外,应设置公平秤,允许用户复秤。
5.5.2 瓶装燃气经营企业在服务窗口公示内容还应包括下列内容:
a. 残液标准、超标补偿时限和方法;
b. 国家规定的充装质量标准;
c. 国家规定的燃气钢瓶强制检测、报废时间标准。
第六章 燃气交通工具加气经营服务
第一节 加气服务
6.1.1 燃气交通工具加气经营企业应保证加入燃气交通工具气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致,充装程序、充装介质质量标准和加气压力符合国家规定。
6.1.2 燃气交通工具加气经营企业使用的加气机计量装置符合国家比分直播,篮球比分直播计量器具的规定。
6.1.3 燃气交通工具加气经营企业收取加气费时,应向用户出具合法收费凭证。
6.1.4 不得拒绝向符合规定的燃气交通工具充装燃气。
6.1.5 加气前应问清加气数量,将加气机显示归零并向用户告知。
6.1.6 加气过程中,如发现有泄漏,加气服务的人员应立即对有泄漏的燃气气瓶按程序处置。
6.1.7 加气站的安全设施应符合国家相关规定,加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识。
6.1.8 燃气交通工具加气前,加气服务人员应按照规定检查气瓶定期检验有效合格证件,符合规定方可为相应的汽车加气;对临近气瓶检验期限的气瓶,应提示用户检修。应采取措施提高气瓶信息化管理水平,实现全过程信息的可追溯性,增强瓶装燃气的使用安全性。
6.1.9 交接班时应对加气设备进行测漏检查,并做好相关记录。
6.1.10加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示,车多时应有人员维持车辆秩序。
6.1.11 向燃气交通工具加气时,应请交通工具内人员下车并熄灭发动机,要求无关人员远离加气区域。
6.1.12 严禁从事超出经营范围的充装业务。
6.1.13 严禁用户使用加气设施自行加气。
第二节 安全服务
6.2.1充装前要求:
a.工作人员应要求燃气交通工具按指定位置停放;在指定区域等候;驾驶员离开交通工具等候,不得远离作业现场;不得清扫、维修交通工具;不得在站内使用手机等通讯工具。进入站内的交通工具速度不得超过5公里/小时。禁止非充装交通工具进入站内充装区;
b.工作人员应要求驾驶员将交通工具发动机熄火,关闭交通工具内电子设备,并拉起手动刹车,确保交通工具不得自行移动滑行;夜间关闭灯光;
c.充装人员必须查验气瓶是否在检验合格有效期内;
d.充装人员充装前必须打开气瓶遮盖物,检查气瓶有无异常现象,确认气瓶种类,对缠绕瓶的外观进行检查。
6.2.2 充装过程要求:
a.充装人员对充装前安全检查确认合格无误后方可充装操作;
b.充装过程按规定进行操作,开启进气阀门应缓慢;
c.充装作业应注意观察流量、压力及温度;
d.在充装过程中,应严密观察气瓶状况,如发现气瓶瓶体温度异常等现象,必须立即停止充装,查明原因。
6.2.3 充装后要求:
a.充装后如发现燃气泄漏、管路损坏、供气系统异常,应迅速查明原因,并启动应急预案,采取应急措施;
b.充装人员按规定要求填写充装记录,充装记录的保存期限不少于1个月。
6.2.4 安全宣传:
a.燃气交通工具加气经营企业应指导用户安全用气、节约用气知识;
b.燃气交通工具加气经营企业向用户发放《燃气交通工具安全操作及维护手册》《交通工具气瓶安全使用须知》,向用户宣传燃气使用知识。
第三节 窗口服务
燃气交通工具加气经营企业服务窗口除应符合本规范第3.2节的规定外,还应具有以下设施:
a.安全监控系统;
b.卫生间;
c.与加气无关人员的等候区。
第七章 燃气燃烧器具经营服务
第一节 销售服务
7.1.1 燃气燃烧器具经营服务企业应当提供燃气燃烧器具产品合格证和安全使用说明书,并配合法定检验机构对燃气燃烧器具气源适配性进行检验。
7.1.2 任何单位和个人不得强制用户购买其指定的燃气燃烧器具。
7.1.3 向用户宣传安全使用燃气燃烧器具知识,提供或者提示用户正确选用符合国家规定的燃气燃烧器具连接管。
第二节 安装维修服务
7.2.1 燃气燃烧器具销售企业应当在销售地设立维修站点,向用户提供维修服务,并明示服务收费标准。
7.2.2 从事燃气燃烧器具安装、维修的企业,应当建立健全管理制度和规范化服务标准。
7.2.3 从事燃气燃烧器具安装、维修的企业,应当报企业所在地的人民政府燃气管理部门审查批准,取得《燃气燃烧器具安装维修资质证书》,方可从事安装、维修业务。
7.2.4 燃气燃烧器具维修企业接到用户保修后,应当在24小时内或者在与用户约定的时间内派人维修。
7.2.5 燃气燃烧器具的安装应当设定保修期,保修期不得少于1年。
第三节 安全服务
7.3.1 燃气燃烧器具的安装、维修应当坚持保障使用安全、维护消费者合法权益的原则。
7.3.2 安装燃气燃烧器具应当按照国家有关的标准和规范进行,并使用符合国家有关标准的燃气燃烧器具安装材料和配件。
7.3.3 燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具时,应当于安装、维修前向用户出示材料、配件和服务的收费标准,经用户同意后,方可进行安装、维修服务。燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后,应当向用户出具相应合法收费凭证。
7.3.4 燃气燃烧器具安装完毕后,燃气燃烧器具安装企业应当进行检验,并告知用户安全使用事项,做好记录。
7.3.5 对用户提供的不符合标准的燃气燃烧器具或者提出不符合安全的安装要求时,燃气燃烧器具安装企业应当拒绝安装。
7.3.6 发现燃气事故后,应当立即切断气源,采取通风、防火等措施,并向有关部门报告。
第八章 服务质量要求
8.1燃气经营企业应当制定企业的服务管理制度,包括服务承诺、首问问责、服务投诉处理、服务监督反馈、服务责任问责等内容。企业的所有服务业务应当从项目、标准、流程、时限、地点、责任、岗位等方面作出具体规定。
8.2燃气经营企业的首问责任制度,应当符合以下要求:
a.首问责任人为第一个接听来电或者接待来访的人员;
b.首问责任人对来电(来访)人的咨询、投诉,不论是否是本职范围内的事项,都必须热情接待、受理,不得推诿;
c.首问责任人对属于本职责范围内的事项,能立即答复的应当当场答复;不能立即答复的,一般情况应当在3日内,特殊情况应当在5日内,将处理结果答复来电(来访)人;
d.首问责任人对不属于本职责但属于本单位范围内的事项,一时无法解决或者答复的,应当留下来电(来访)人的联系方式,处置后予以答复。
8.3燃气经营企业的服务责任问责制度,应当有对责任人失职追究和申诉的具体规定。
8.4燃气经营企业制定的服务投诉处理制度,应当符合以下服务要求:
a.对用户的投诉应当在规定的时限内处置并答复;
b.答复投诉人时,应当主动告知投诉人:如对企业处理结果不满意,可以向有关部门投诉,并告知申诉人对处理结果的解决途径和联系方式。
8.5燃气经营企业应建立用户评价和监督反馈机制,采取在服务窗口设置评价器、电话、网络设置用户满意度评价模块,在完成服务后,企业的服务监督部门应当对服务质量进行监督回访。服务质量监督反馈制度应当包括以下内容:
a.用户反映的问题是否解决;
b.用户对服务是否满意。不满意的,应按询问原因,并针对实际情况予以处置;
c.用户回访提纲及每年定期回访用户的比例。
8.6燃气经营企业应主动接受主管部门和社会各界监督,制定和完善义务监督员制度,公开征集义务监督员,定期电询、发放调查问卷、召开座谈会征求意见和建议。
8.7 燃气经营企业应制定供气服务奖惩管理制度,建立内部服务质量评价体系。
8.8 燃气经营企业应主动深入用户小区、企业,及时发现和解决燃气服务中出现的有关问题,不能及时解决的须向用户说明原因,并创造条件解决。
8.9 有条件的燃气经营企业,应建立第三方服务评价体系,对燃气服务进行评价。
本服务规范自发布之日起执行,寿县、凤台县参照执行。